En el marketing online, toda acción ronda alrededor del usuario, y para conseguir la conversión es necesario darle al usuario lo que quiere recibir. ¿Como lo hacemos?

Preguntando

Acabo de completar una encuesta que Honda me ha enviado por haber realizado la compra de un vehículo de su marca. Según reza en la carta adjunta a la encuesta, soy el “elegido entre un número determinado de clientes” de los cuales quieren conocer algo más… Dicen que utilizarán los datos para mejorar modelos futuros de coches. Esto es realmente lo que hay que hacer, escuchar, pensar, y dar lo que el usuario espera recibir.

¿Qué preguntamos?

Exactamente lo que necesitamos saber para conseguir la conversión del usuario en cuestión. Si yo (léase marca japonesa de coches) tengo en mente cambiar un modelo de coche que lleva seis años en el mercado funcionando bien en cuanto a ventas se refiere, por otro con X especificaciones, tengo que asegurarme de que cumple exactamente con los cánones y requisitos de los usuarios a los que les voy a quitar el coche. Preguntémosles si estaría dispuesto a pagar un poco más por ser mas ecológico, o si eligió el modelo actual por la deportividad, o por la seguridad.

Al final, lo meteremos todo en una batidora y sacaremos el coche adecuado para el tipo de cliente al que ya hemos llegado.

Dejemos el ejemplo de los automóviles… y vámonos¡con una tienda de rock! digo… de música, instrumentos musicales, vaya.

Pasamos de fabricar productos a vender todos los que los fabricantes nos dan. Tenemos el fin de vender, sacar stock y conseguir que el usuario vuelva una y otra vez a comprar en nuestra tienda cada vez que necesite algo (aunque sea una púa).

Necesitamos indicadores, valores que nos digan que ocurre y dónde.  Para una tienda online, donde yo me centraría es en el proceso de compra:

• ¿Es fácil comprar?
• ¿Permitimos compra sin registrar usuarios?
• ¿Cuántos pasos hay que dar para completar el proceso?
• ¿Quedan claros los costes en todo momento? ¿El IVA?
• etc…

Fijaros que empiezo por el proceso de compra, directamente. Otros elegirian SEO, o SEM o creatividad. Yo prefiero tener usuarios (clientes) pocos, pero que repitan, y de ellos aprender.  ¿Cómo? Igual que antes.. preguntando. Por ejemplo, al finalizar el pedido, pregúntale si le pareció tedioso el proceso, con una muestra relativamente pequeña y resultados negativos, deberían ser suficientes para que te hicieran ponerte con las manos en la masa optimizando ese proceso.

¿Te da corte preguntar? ¿Prefieres hacerlo de incógnito? Behavioral targeting. Establece los procesos adecuados para que el sistema recoja información del usuario y luego la analizas. Sabrás si tardó mucho tiempo en apretar el botón de “finalizar pedido”, sabrás si en el paso final consultó los costes de envío o de IVA, podrás conocer si a última hora añadió otro producto al carrito, etc.

• ¿No finalizó el pedido en la última página? coste excesivo añadido en el último paso, o bien caducó la sesión y pasó de rellenar el carrito, o bien hizo clic en un anuncio de adsense!! (y se fue a la competencia).
• ¿Consultó datos logísticos antes de finalizar? Es posible que no los dejes claros en el proceso.
• ¿Le solicitaste algún dato no necesario? ¿Para qué?  Un email y un aceptar es más que suficiente para enviarle emails!

Si conseguimos conocer a nuestros usuarios y darles lo que piden, conseguiremos fidelizar, bajar el ratio de rebote y conseguir la conversión. En resumen: triunfar.